HP znowu pokazało się z najgorszej strony. Tym razem zmuszali klientów do bezsensownego czekania na infolinii.
HP wywołało spore kontrowersje, wprowadzając obowiązkowe 15-minutowe opóźnienie na infolinii obsługi klienta. Celem tego rozwiązania miało być skłonienie użytkowników do korzystania z cyfrowych form wsparcia, takich jak strona internetowa czy wirtualny asystent, co według firmy mogło przyspieszyć proces rozwiązywania problemów. Efekt był taki, że kolejki nie było, konsultant był dostępny, ale musieliśmy czekać na linii obowiązkowe 15 minut.
Nowa polityka została wdrożona w Wielkiej Brytanii, Irlandii, Francji, Niemczech i Włoszech, jednak spotkała się z ostrą krytyką. Już dzień po publikacji artykułu w The Register, HP wycofało się z tego rozwiązania, pod naporem niezadowolonych klientów oraz wewnętrznych głosów sprzeciwu.
Sprawdź: Jakich zawodów nie zastąpi sztuczna inteligencja? Kogo nie dotknie automatyzacja?
Firma broniła swojego eksperymentu, argumentując, że miał on na celu poprawę jakości obsługi oraz popularyzację cyfrowych narzędzi wsparcia, które często były przez klientów pomijane. HP twierdziło, że przeciążenie infolinii wynikało z braku świadomości o alternatywnych formach pomocy. Tylko, że alternatywne formy pomocy najczęściej w ogóle nie działają i nadają się tylko do powtarzania jak mantrę „połącz z konsultantem”.
Pracownicy obsługi klienta również nie kryli frustracji. Wielu z nich podkreślało, że osoby odpowiedzialne za tę decyzję nie muszą osobiście mierzyć się z niezadowoleniem klientów. Wymuszone opóźnienia tylko potęgowały irytację użytkowników, którzy dzwonili po pomoc w rozwiązaniu problemów technicznych. A dodatkowo, chyba każdy wie, że projekt miał na celu redukcję etatów pracowników infolinii.
Zobacz też:
HP wprowadza drukarki na abonament
Xiaomi uruchamia oficjalną polską infolinię
Epson rezygnuje ze sprzedaży drukarek laserowych w Europie
