Teleperformance, największa firma call center na świecie, wprowadza sztuczną inteligencję. Nie zastąpią co prawda pracowników, ale wymażą im akcent.
Firmy na całym świecie korzystają z call center w Indiach. Stało się to już obiektem wielu żartów, głównie przez mocny akcent pracowników. Wymaga on trochę wprawy do zrozumienia, ale poza dziwacznym brzmieniem jest w 100% czytelny. Tymczasem Teleperformance wykorzystuje już technologię „tłumaczenia akcentu” opracowaną przez amerykański startup Sanas. System działa na bieżąco, eliminując różnice w wymowie i poprawiając płynność komunikacji.
„Czasem zrozumienie agenta z Indii bywa trudne. Dzięki nowemu rozwiązaniu jego akcent jest neutralizowany bez żadnych opóźnień” – stwierdził Thomas Mackenbrock, wiceprezes Teleperformance.
Sprawdź Jakich zawodów nie zastąpi sztuczna inteligencja? Kogo nie dotknie automatyzacja?
Sanas, twórca systemu, przekonuje, że jego celem jest „ograniczenie dyskryminacji opartej na akcencie”. Jednak pojawiają się głosy, że technologia może wpływać negatywnie na autentyczność rozmów oraz kulturową tożsamość pracowników.
Obecnie system wspiera język angielski w Indiach i na Filipinach, a wkrótce trafi także do innych regionów, w tym Ameryki Łacińskiej, gdzie firma zatrudnia wielu pracowników obsługujących klientów z USA.
Rosnąca rola AI w call center budzi także niepokój o miejsca pracy. Przykładem może być szwedzka firma fintechowa Klarna Bank AB, która w zeszłym roku zastąpiła 700 agentów call center własnym AI-asystentem. Wówczas wartość akcji Teleperformance również spadła. Firma stara się uspokoić inwestorów, zapewniając, że AI ma wspierać, a nie zastępować pracowników. Ale czy takiego wsparcia oczekiwali pracownicy?
Zobacz też:
Pogrom w call center – 90% pracowników zastąpionych przez AI
Meta stworzy humanoidalne roboty ze sztuczną inteligencją
CHERY wykorzysta model AI w nowych samochodach… i robotach
